Het handboek heeft een logische structuur en bevat stroomschema’s, artikelen en voorbeelddocumenten. “Alles zit erin. Met het handboek hebben zorgorganisaties dus een goede basis om aan de norm te voldoen.”
Steeds meer zorgorganisaties gebruiken Scienta. Ze kregen behoefte aan een zorgspecifieke versie van het ISO 9001 handboek, omdat het primaire proces in de zorg totaal anders is. Op basis van dit handboek maakte Kim van Hoesel daarom het handboek Zorg & Welzijn. Ze deed dit met kennis en ervaring van diverse zorgbranches en auditing binnen de ISO- en de HKZ-certificering.
Kim: “Kwaliteit in de zorg gaat uiteindelijk over mensen. Bovendien is zorgkwaliteit lastiger te meten dan de kwaliteit van een fysiek product. Daarom is het in de zorg extra belangrijk om kwaliteit te borgen en processen goed te beschrijven.”
“Mij valt op dat veel informatie in hoofden zit en er vaak te weinig is geborgd. Ook is de informatie vaak onvoldoende toegankelijk voor medewerkers. Verder is er veel is vastgelegd omdat dat ‘moet’ van de norm, terwijl het beter is om te bekijken hoe het jouw organisatie en jouw medewerkers helpt. Zo kunnen organisaties professionaliseren en op een goede manier groeien. In coronatijd is het sowieso belangrijk dat informatie toegankelijk is.”
Met name het primaire proces is volledig nieuw beschreven. “Ik interviewde hiervoor een aantal klanten van Scienta. Hoe hebben jullie het kwaliteitsbeleid opgezet? Hoe brengen jullie alles in kaart? Hoe borgen jullie het kwaliteitsbeleid? Sommige documenten mocht ik gebruiken voor het handboek. Ook zocht ik naar informatie die er al was vanuit de ISO en paste die aan naar de zorg. Verder heb ik het handboek aangevuld met specifieke informatie voor de zorg.”
Daarbij was het steeds balanceren tussen zo concreet mogelijk en toch ook zo algemeen mogelijk. “Want we wilden graag dat zoveel mogelijk zorgorganisaties ermee kunnen werken. Dat is gelukt door steeds weer te kijken naar de norm én door concrete voorbeelden voldoende algemeen te houden.” Het handboek heeft een compleet uitgedachte hoofdstructuur en 19 uitgewerkte organisatieonderdelen, onderverdeeld in 8 hoofdcategorieën binnen de besturende, primaire en ondersteunende processen. Het primaire proces beslaat vier hoofdstukken: Aanvraag voor zorg, Uitvoering van Zorg, Evaluatie van Zorg, en Einde Zorgverlening. Elk hoofdstuk begint met een stroomschema van het totale proces. Vervolgens wordt in een aantal artikelen het stroomschema verder uitgelegd.
Stroomschema’s, artikelen en voorbeelddocumenten
In elk hoofdstuk zitten voorbeelddocumenten en -formulieren en uitleg over het uitvoeren van bijvoorbeeld een zorgplanevaluatie en een cliëntwaarderingsonderzoek.
Kim: “Het hoofdstuk ‘Uitvoering van zorg’ is het meest uitgebreid. Hierin zitten bijvoorbeeld documenten zoals een zorgplan, een dagrapportage en een zorgkaart (met vragen over alle leefdomeinen van een cliënt). En bijvoorbeeld ook het formulier ‘Geluksmoment cliënt’, zodat je als zorgprofessional ook kunt delen wat goed gaat en waar je trots op bent. Dat is net zo belangrijk.”
Aan elk formulier hangt een flow. Dien je als zorgprofessional een MIC-formulier of een formulier ‘Geluksmoment cliënt’ in, dan wordt dit automatisch naar de juiste persoon verstuurd. Vervolgens komt het aan bod in de managementreview, waarna de melding verder de organisatie in gaat, bijvoorbeeld voor aanpassingen.
Tot slot vindt er een terugkoppeling plaats naar de medewerker. Zo maak je de cirkel rond. Ook dit zit allemaal in het handboek Zorg & Welzijn van Scienta.