Veel organisaties besteden veel tijd aan het inrichten van een kwaliteitsmanagementsysteem. De verwachting is dat dit leidt tot betere kwaliteit, minder fouten en een hogere mate van compliance. Maar in de praktijk blijkt dat in feite maar één factor vaak bepalend voor het succes: gebruiken medewerkers het systeem daadwerkelijk? En daar gaat het regelmatig mis.
Het probleem is meestal niet dat medewerkers procedures niet wíllen volgen. Ze willen hun werk goed doen, maar als de juiste informatie niet snel vindbaar is, kiezen ze simpelweg voor een snellere route. Dat is geen incident. Volgens Gartner heeft 47% van de digitale medewerkers moeite om de informatie te vinden die nodig is om hun werk goed uit te voeren. Tegelijkertijd werken kenniswerkers tegenwoordig gemiddeld met elf verschillende applicaties, waardoor informatie steeds meer versnipperd raakt.
Bij de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem ligt de nadruk vaak op structuur. Documenten worden geordend, processen uitgewerkt en verantwoordelijkheden vastgelegd – essentieel voor governance, audits en certificeringen. Medewerkers kijken echter heel anders naar informatie. Zij denken niet in processtructuren of documenthiërarchieën, zij zoeken antwoord op vragen als:
Medewerkers zijn niet zo zeer op zoek naar documenten – ze zoeken antwoorden. Maar wanneer een kwaliteitsmanagementsysteem is ingericht op basis van de logica van de organisatie in plaats van die van de gebruiker, ontstaat er een kloof tussen beschikbare informatie en dagelijks gebruik.
Als medewerkers onvoldoende gebruik maken van een kwaliteitsmanagementsysteem, wordt dat vaak toegeschreven aan weerstand tegen verandering. In werkelijkheid ligt de oorzaak meestal ergens anders.
Veel kwaliteitsmanagementsystemen groeien in de loop der jaren uit tot uitgebreide verzamelingen van procedures, formulieren en werkinstructies. Hoe meer informatie beschikbaar komt, hoe moeilijker het wordt om op het goede moment het juiste document te vinden. Als medewerkers in hun zoektocht eerst meerdere mappen moeten doorzoeken of niet zeker weten welke versie actueel is, ontstaat frustratie. En als het zoeken naar informatie meer tijd kost dan het raadplegen van een collega, is de keuze snel gemaakt. Zeker als kenniswerkers gemiddeld 1,8 uur per dag aan het zoeken en verzamelen van informatie besteden, zoals McKinsey claimt, is dat een realistische verwachting. Je kunt immers bijna 2 uur per dag níet besteden aan kwaliteitsverbetering, innovatie of het helpen van klanten.
Meer documentatie betekent niet automatisch betere kwaliteit, maar wél meer cognitieve belasting. Medewerkers moeten zelf bepalen welke informatie relevant is, welke versie actueel is en welke uitzonderingen van toepassing zijn. Door het aan het beoordelingsvermogen van medewerkers over te laten, neemt de kans op het gebruiken van verouderde informatie of het terugvallen op achterhaalde routines toe. Om die reden verschuift de aandacht binnen kwaliteitsmanagement steeds meer van het beheren van documenten naar het goed managen van de kennis in je organisatie: niet zoveel mogelijk informatie aanbieden, maar de juiste informatie op het juiste moment.
Vaak worden kwaliteitsmanagementsystemen vooral geraadpleegd tijdens audits, onboarding of wanneer iemand bewust op zoek gaat naar een procedure. Kwaliteit ontstaat echter niet tijdens een audit maar op de werkvloer, op het moment dat medewerkers beslissingen nemen en werkzaamheden uitvoeren. Op die momenten moet de juiste kennis beschikbaar zijn. Dat vraagt dus om systemen die medewerkers ondersteunen tijdens hun werk, in plaats van systemen die medewerkers eerst moeten activeren om informatie te zoeken.
Ga eens bij jezelf na hoe je tegenwoordig naar informatie zoekt. Je opent Google, je typt een paar woorden in en binnen enkele seconden verwacht en krijg je een bruikbaar antwoord. Diezelfde verwachting nemen medewerkers ook mee naar hun werk.
Tóch vragen veel organisaties hen nog steeds om complexe mapstructuren, procesmodellen en documentbibliotheken door te spitten. Dat past echter gewoon niet meer bij de manier waarop we tegenwoordig naar informatie zoeken. Een modern kwaliteitsmanagementsysteem moet medewerkers dan ook niet dwingen om te navigeren, maar juist helpen om relevante informatie direct te vinden.Een veelgemaakte denkfout is dat een kwaliteitsmanagementsysteem vooral bedoeld is om documenten te beheren. Natuurlijk: versiebeheer, autorisaties en documentcontrole zijn belangrijk. Maar documenten zijn uiteindelijk slechts een middel. Waar het écht om draait, is dat medewerkers kunnen beschikken over betrouwbare informatie op het moment dat zij die nodig hebben.
Dat vraagt om een andere benadering. Niet het document staat centraal, maar de gebruiker.
Niet de processtructuur, maar de informatiebehoefte. Niet publiceren maar vinden. Die verschuiving van documentbeheer naar kennismanagement bepaalt steeds vaker het succes van kwaliteitsmanagement.
Bij de selectie van een kwaliteitsmanagementsysteem wordt vaak gekeken naar functionaliteiten: Ondersteunt het systeem workflows? Is versiebeheer goed geregeld? Voldoet het aan de relevante ISO-normen? Belangrijke vragen, maar minstens zo belangrijk is een andere vraag:
Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers het systeem daadwerkelijk gebruiken?
Bij gebrek aan een beter idee meten veel organisaties het aantal documenten, processen of gebruikersaccounts, maar die indicatoren zeggen weinig over de effectiviteit van het systeem. Er zijn gelukkig andere indicatoren die wél interessant zijn, bijvoorbeeld:
De inzichten die deze indicatoren je verschaffen, laten zien of een kwaliteitsmanagementsysteem medewerkers daadwerkelijk ondersteunt in hun dagelijkse werk, of juist niet.
De grenzen tussen kwaliteitsmanagement, kennismanagement, informatiebeheer en governance vervagen steeds meer. Waar kwaliteitsmanagement vroeger vooral draaide om het vastleggen van processen, draait het vandaag steeds meer om het toegankelijk maken van betrouwbare kennis. Dat vraagt om systemen die niet alleen informatie beheren, maar medewerkers actief ondersteunen tijdens hun werk. Organisaties die daarin slagen, vergroten niet alleen de adoptie van hun kwaliteitsmanagementsysteem. Ze verbeteren ook de kwaliteit van besluitvorming, verkleinen risico's en maken continu verbeteren eenvoudiger.
Organisaties investeren veel in het opzetten en onderhouden van een kwaliteitsmanagementsysteem. Toch wordt het succes daarvan nog te vaak afgemeten aan het aantal beschreven processen of gepubliceerde documenten. Dat zijn echter in de huidige opvattingen geen succesfactoren meer. De échte succesfactor is de volgende:
Kunnen medewerkers de juiste kennis vinden op het moment dat zij die nodig hebben?
Wanneer het antwoord daarop ‘ja’ is, verandert een kwaliteitsmanagementsysteem van een systeem dat vooral belangrijk is voor een goed verloop van audits in een hulpmiddel dat medewerkers dagelijks ondersteunt bij het leveren van kwaliteit. Misschien is dat wel de belangrijkste les: een kwaliteitsmanagementsysteem draait uiteindelijk niet om documenten of processen, maar om mensen. Want pas als medewerkers het systeem vanzelfsprekend gebruiken, levert het de waarde waarvoor de aanschaf van het systeem bedoeld was.