Wat is kennismanagement en wat kun jij ermee?

Door de kennis die al in je organisatie aanwezig is echt te gebruiken en te managen met kennismanagement. Maar wat is kennismanagement eigenlijk, waarom is het zo belangrijk en hoe manage je kennis?

Wat is kennismanagement?

Kennismanagement gaat over het vastleggen, delen, gebruiken en managen van alle kennis die in je organisatie beschikbaar is. Voor een deel zitten die gegevens in de (CRM-, order-, helpdesk- en administratie)systemen die je gebruikt. Dit is de zogenaamde tastbare informatie, bijvoorbeeld:

• Welke producten heeft de klant afgenomen
• Heeft de klant ooit wel eens iets teruggestuurd en waarom
• Betaalt de klant op tijd en hoe betaalt hij het liefst
• Heeft de klant zich aangemeld voor de nieuwsbrief (meer dan gemiddeld geïnteresseerd)
• Reageert de klant op aanbiedingen (zegt wat over prijsgevoeligheid, voordeeltjes)

Daarnaast zit er ook heel veel informatie in de hoofden van je collega’s. Kennis die je kwijt bent zodra iemand je organisatie verlaat. Neem de accountmanager die weet welke hobby’s zijn klanten hebben, wanneer ze jarig zijn, hoe hun familie is samengesteld en of ze lid zijn van een golf- of rotaryclub. Of de bestuurder van die nieuwe graafmachine. Hij volgde een paar extra cursussen en weet als geen ander hoe je het apparaat het beste laat werken.

Door deze kennis te verzamelen en te delen, kunnen alle collega’s hun werk beter afstemmen en processen verbeteren.

Waarom is kennismanagement belangrijk?

Het verzamelen en vastleggen van informatie kost tijd en moeite. Het levert je echter ook heel wat op. Kun je je goed verplaatsen in het hoofd van je klant of dat van je collega. Speel je hier goed op in, dan is jouw aanbod aantrekkelijker dan dat van de concurrent.

Weet wat een klant of collega wèl, maar ook vooral níet belangrijk vindt. Dan kun je tijd, capaciteit en middelen inzetten op die plekken waar deze er het meest toe doen. Weg met tijdverlies en verspilling, op naar omzetgroei en winstmaximalisatie.

Ook deze voordelen heb je met kennismanagement:

• Consistente informatievoorziening en dienstverlening dragen bij aan klanttevredenheid
• Kennis verzamelen en uitwisselen helpt medewerkers om zich te blijven ontwikkelen
• Voldoen aan certificeringen en normeringen die eisen dat je bepaalde kennis in huis heb

Kennisorganisatie in jouw bedrijf

Software helpt je grote hoeveelheden informatie te organiseren, zonder dat dit een dagtaak wordt. Apps, intranet, Wiki’s, blogs, handboeken, het zijn allemaal middelen om kennis te verzamelen en laagdrempelig beschikbaar te stellen.

In kwaliteitsmanagementsystemen leg je kennis, processen, taken en formulieren vast zodat duidelijk is op welke manier activiteiten moeten worden uitgevoerd. En welke informatie daarvoor nodig is. Vraag je medewerkers hun suggesties en aanbevelingen aan bestaand materiaal toe te voegen, dan groeit de kennis en creëer je bovendien draagvlak.

Neem de succesvolle verkoper die zijn tips toevoegt aan de verkoopmethode die je bedrijf hanteert. Of zijn meest aansprekende PowerPoint presentatie online beschikbaar stelt zodat collega’s deze ook kunnen gebruiken.

Een productiemedewerker die aanvullingen en verbeteringen heeft voor een logistiek proces. De receptioniste die op training gaat en vol nieuwe ideeën, lijstjes en templates terugkomt. Zorg dat je medewerkers deze kennis ergens centraal toegankelijk kunnen maken zodat de verbeterde of nieuwe kennis gedeeld wordt.