Kwaliteitsmanagement: Wat is het en waar begin je?

Wat is kwaliteitsmanagement?

In het algemeen en branchebreed is kwaliteitsmanagement alles wat je onderneemt binnen je organisatie voor de de borging van kwaliteit. Zie het als een tak binnen management dat zich bezighoudt met het verbeteren van de kwaliteit van een organisatie, dienstverlening, product of proces.

Met een duidelijk systeem zoals een PDCA cyclus structuur aan kwaliteitsmanagement. Een kader geef je met bijvoorbeeld normen of richtlijnen, denk aan ISO 27001 of ISO 9001.

Waarom je kwaliteitsmanagement nodig hebt

Als organisatie wil je vooruit. Door kwaliteit te verbeteren, maar kwaliteit kan ook dalen. Door risico’s van buitenaf, interne problemen, onvoorziene omstandigheden, of omdat je een personeelstekort hebt (denk aan een VUCA wereld). Dat zijn allemaal soorten processen waar je zelf onderdeel van bent.

Inzicht in de status van de kwaliteit van bovenstaande processen, rondom bijvoorbeeld je productie of logistiek, ligt aan de basis van het optimaliseren van die processen. Met inzicht over welke stakeholder wat doet of hoe tevreden klanten zijn, geeft dit aan waar de mogelijkheden voor verbeteren zitten.

In de praktijk is het alleen vaak zo dat je geen goed inzicht hebt in procesprestaties of dat de normen voor processen niet duidelijk zijn. Dat maakt aan de slag gaan lastig, dan begin je zonder visie en loop je vast. Kwaliteitsmanagement helpt hierbij. Zo maak je de juiste beslissingen.

Vernieuwend kwaliteitsmanagement

Iedereen (ok nou bijna iedereen… 95% van de kwaliteitsmanagers blijkt uit onderzoek) is het er over eens dat niet alleen de kwaliteitsmanager verantwoordelijk is voor de kwaliteit, maar dat iedereen in de hele organisatie dit is.

En de ISO 9001-norm en 27001 norm ondersteunen dit: Daar wordt gesproken over leiderschap (een geheel eigen hoofdstuk in ISO 9001, hoofdstuk 5), communicatie en mensen betrekken en faciliteren. Er staat bijvoorbeeld letterlijk in hoofdstuk 5.2.2 van ISO 9001: 

‘het kwaliteitsbeleid moet worden gecommuniceerd, wordt begrepen en wordt toegepast’. 

Dat is dus veel meer dan alleen aan wat regels voldoen.

Verbinding tussen strategie en praktijk, tussen top en werkvloer staat hierbij centraal. Dat vraagt om nieuwe competenties van managers en medewerkers, om nieuwe processen én om nieuwe tooling. 

Als expert op het gebied van kwaliteit of KAM wordt er van jou een leidende rol verwacht bij het creëren van kwaliteitsbewustzijn. Daarbij is het van belang samen te werken met andere afdelingen, te switchen tussen strategie en operatie, te kunnen ‘vertalen’ en kunnen vertellen.

Met ipad in de hand in de scienta App werken. Op locatie of onderweg.

Hoe begin je met kwaliteitsmanagement binnen je organisatie?

Kwaliteitsmanagement is iets wat niet op één plek binnen de organisatie zit, maar idealiter voorkomt en leeft op alle afdelingen, alle managementposities en binnen alle processen. Zoals hierboven is de eerste stap het inzichtelijk maken van kwaliteit. Maar hoe doe je dat dan?

Stap 1: Breng structuur aan

Of je dit nu doet met PDCA (zijn wij fan van), Lean, Six sigma of welk model dan ook, inzicht is wat je nodig hebt. Met een management model kan je dat doen. 

Procesmanagement, Lean, Agile projectmanagement, risicomanagement, ICT, HRM en zelfs interne communicatie en marketing komen steeds dichterbij elkaar te liggen. Zorg dat je daarbinnen structuur houdt.

ISO 9001:2015 helpt je daarbij. De norm sluit veel beter aan bij andere managementsysteemnormen (zoals milieumanagement of veilig en gezond werken), waardoor kwaliteitsmanagement veel beter aansluit bij andere strategische issues.

Ook worden extra elementen geïntroduceerd die jou als manager of bestuurder stimuleren om verder te kijken. Denk aan het risicogebaseerde denken, leiderschap en de het nadenken over de context van de organisatie.

Stap 2: Zorg voor draagvlak

In je uppie kwaliteit verbeteren gaat niet, niet als je meer dan vijf collega’s hebt want je kan nooit overal goed genoeg inzicht in krijgen om tot verbeteren over te gaan. Je hebt collega’s nodig die mee willen met jouw plannen.

Veranderingen doorvoeren terwijl je niet je mensen mee hebt, zorgt voor weerstand. Betrek je collega’s mee in het proces, geef ze zeggenschap en wees duidelijk over de doelen. 

Aan een duidelijke visie en missie kan je je vasthouden en je kan erop terugvallen. Verandering geeft altijd chaos. De visie geeft een licht aan het einde van de tunnel der verandering.

Stap 3: Maak het praktisch

Vernieuwing heeft ook verregaande praktische gevolgen. De meest bekende middelen van kwaliteitsmanagement – de kwaliteitshandboeken, documentatie, interne audits, rapportages en de externe audit – gaan er anders uit zien. 

Niet in de laatste plaats omdat ISO normen dit zelf stimuleren. Sinds ISO 9001 is het zo dat wat je vastlegt belangrijk is, maar dát je vastlegt wat je zelf ‘nodig acht’.

Experimenteer eens met interne audits door een andere auditmethodiek toe te passen. Er zijn verschillende soorten interne audits. De meest bekende methodiek is een klassieke procesaudit waarbij gekeken wordt of de procedures worden nageleefd in de praktijk. 

Maar wat dacht je van een resultaatgerichte audit, of audit eens op de klantgerichtheid van jouw organisatie: welke risico’s zijn er bijvoorbeeld die een optimale klantbeleving in de weg staan en hoe gaan we daarmee om?

Stap 4: Blijf optimaliseren

Kwaliteitsmanagement houdt ook in dat continu gekeken wordt waar het beter, efficiënter en minder tijdrovend kan. Verspilling door middel van handmatige acties is één van de grootste remmers van groei. Dat geldt voor de interne processen van jouw organisatie, maar zeker ook voor jouw kwaliteitsmanagementsysteem zelf.

Waarom zou je nog met de hand Excelsheets bijhouden, als dit realtime gedaan kan worden op dashboards aan de muur?

Waarom zou je een lijvig rapport schrijven over de context van jouw organisatie, als een simpele mindmap volstaat? 

Waarom lange kwaliteitshandboeken schrijven die alleen een auditor leest, als jouw medewerkers juist behoefte hebben aan praktische video’s en actieve teksten?

Vernieuwend kwaliteitsmanagement betekent óók anders kijken naar software die jou verder helpt. Meer tips vind je in onze whitepaper.