In algemene en brancheoverschrijdende zin is kwaliteitsmanagement alles wat je onderneemt binnen je organisatie voor de borging van kwaliteit. Om dat goed te doen, moet iedereen binnen de organisatie zijn of haar steentje bijdragen, maar een kwaliteitsmanagement moet wel centraal gedragen worden. Als dat binnen een organisatie het geval is, dan is het vaak een tak binnen of dicht bij het management die verantwoordelijk is voor het verbeteren van de kwaliteit van de organisatie, de processen, de dienstverlening, het product, of de service.
Als organisatie ben je altijd op zoek naar verbetering. Meer verkopen, betere producten ontwikkelen, mooiere designs maken, meer en beter personeel aannemen; je kunt door de hele organisatie heen op allerlei manieren en op allerlei vlakken een verbetering van de kwaliteit nastreven. Maar, ook al ontplooi je allerlei initiatieven die moeten leiden tot een kwaliteitsverbetering, het is niet automatisch zo dat je inspanningen ook daadwerkelijk tot de gewenste verbetering leiden. De kwaliteit kan ook dalen, bijvoorbeeld door invloeden van buitenaf, interne problemen, onvoorziene omstandigheden, of omdat je een personeelstekort hebt (denk maar eens aan het concept van de VUCA wereld).
In de praktijk is het vaak zo dat je geen goed inzicht hebt in je actuele procesprestaties, of dat de normen voor processen niet duidelijk vastgesteld zijn. Dat maakt het lastig om aan de slag gaan met kwaliteitsmanagement. Als je niet met een duidelijke visie op kwaliteitsmanagement begint, loop je gegarandeerd vast voordat je goed en wel op weg bent. Kwaliteitsmanagement modellen kunnen in dat geval uitkomst bieden, omdat ze je de handvatten aanreiken om ervoor te zorgen dat je de juiste beslissingen neemt. Een kwaliteitsmanagement model implementeer je in je organisatie door gebruik te maken van kwaliteitsmanagement software – daarmee zorg je voor een structurele aanpak en zorg je er bovendien voor dat iedereen binnen je organisatie in het proces mee kan doen. Dat is een belangrijke voorwaarde, want kwaliteitsmanagement werkt alleen goed als iedereen dezelfde kant op gaat.
Het ultrakorte antwoord luidt: alles. Dat is niet heel verrassend, want we horen de begrippen ISO 9001 en kwaliteitsmanagement vaak in één adem genoemd worden. Maar waarom is dat het geval? Om te beginnen is ISO 9001 dé erkende norm als het gaat om kwaliteitsmanagement. Als je als organisatie het ISO9001 certificaat hebt verdiend, toon je wereldwijd aan dat je consequent producten en diensten kan leveren die voldoen aan de vereiste kwaliteit. Je kunt het ook omdraaien: als je het kwaliteitsmanagement binnen je organisatie niet op de juiste manier hebt vormgegeven en geïmplementeerd, dan kom je simpelweg niet in aanmerking voor het ISO 9001 certificaat.
het kwaliteitsbeleid moet worden gecommuniceerd, begrepen en toegepast.
Verbinding tussen strategie en praktijk, tussen het management en de mensen op de werkvloer, staat hierbij centraal. Dat vraagt om nieuwe competenties, van zowel managers als medewerkers, en in veel gevallen ook om nieuwe processen en nieuwe systemen die in de organisatie geïntroduceerd moeten worden.
Kwaliteitsmanagement = verbeteren. Het verbeteren van processen, van een product, van informatiestromen. Maar wanneer is iets beter? En hoe meten we dat? Is het eigenlijk wel exact te maten? Er zijn methodes, zeker. De beste manier om het te meten, is door het uit te drukken in geld. Nog beter is om het uit te drukken in ‘te winnen’ of ‘te besparen’ geld. Voor een voedingsmiddelenproducent zou je bijvoorbeeld kunnen uitrekenen wat het zou opleveren als er minder overproductie is, of wanneer bijvoorbeeld wachttijden en transport geoptimaliseerd worden.
Zoals al eerder aangegeven, is kwaliteitsmanagement niet iets dat op één plek binnen de organisatie speelt, maar idealiter juist binnen alle geledingen en processen van een bedrijf leeft en in praktijk gebracht wordt – zeker ook binnen het managementteam. Maar hoe ga je nou op een goede manier met kwaliteitsmanagement van start binnen jouw organisatie? Hier zijn vijf concrete actiepunten die je de noodzakelijke houvast bieden om zelf op goede wijze met het kwaliteitsmanagement binnen jouw organisatie aan de slag te gaan.
Inzicht in de status van de kwaliteit van processen, rondom bijvoorbeeld de productie of logistiek, ligt aan de basis van het optimaliseren van die processen. Inzicht over welke stakeholder wat doet, hoe de huidige processen verlopen, of de mate waarin klanten tevreden zijn, geeft aan waar de mogelijkheden voor verbetering liggen.
Of je dit nu doet met behulp van de PDCA-cyclus, Lean, Six Sigma, of welk kwaliteitsmanagement model dan ook, is in principe niet het belangrijkste. Inzicht is wat je nodig hebt; je kiest het model dat jou op de best mogelijke wijze aan dat inzicht helpt. De PDCA-cyclus is een proces dat uit vier stappen bestaat: Plan, Do, Check, (re-)Act. Door de cyclische aard van dit model is er sprake van een continu proces, wat in de praktijk betekent dat je doorlopend aandacht aan kwaliteitsverbetering besteedt. Kwaliteitsmanagement door procesmanagement, als het ware.
Door met een model te werken is het voor iedereen binnen de organisatie duidelijk in welke fase de organisatie zit, wat de volgende stap is, en wat het doel van die eerstvolgende stap is. Volgens vaste stappen en processen werken, zorgt voor structuur. Medewerkers raken op die manier ook gewend aan de manier van werken, waardoor kwaliteitsmanagement altijd prioriteit krijgt.
In je uppie binnen een organisatie kwaliteit verbeteren is moeilijk; kwaliteitsmanagement is iets is wat in alle lagen van de organisatie moet leven. Je hebt collega’s nodig die mee willen in jouw plannen en veranderingen.
Om hen mee te krijgen is het belangrijk dat je de collega’s onderdeel maakt van de verandering. Betrek ze in het proces, geef ze zeggenschap en wees duidelijk over de doelen.
Aan een duidelijke visie en missie kan je je vasthouden. Dat is belangrijk, want in het algemeen zorgt verandering namelijk altijd voor chaos binnen een organisatie. Een duidelijke visie, idealiter gekoppeld aan een duidelijk actieplan, biedt in ieder geval een beetje licht aan het einde van de tunnel der verandering.
Vernieuwing heeft ook verregaande praktische gevolgen. Als kwaliteitsmanagement nieuw is in de organisatie, moeten medewerkers wennen aan een nieuwe manier van werken en een nieuwe manier van denken. Als je je kwaliteitsmanagement in de steigers zet, dus overstapt op een ander model, dan moeten je medewerkers wennen aan een nieuw systeem waarin alles – kwaliteitshandboeken, documentatie, interne audits, rapportages, en externe audits – er anders uit ziet. Je hoeft geen helderziende te zijn om te begrijpen dat dat voor hen een enorme impact op het werk zal hebben.
Maak het leuk, doe je best om medewerkers op een ontspannen manier te laten kennismaken met (een nieuwe methode van) kwaliteitsmanagement in plaats van ze constant op hun tenen te laten lopen om zo snel mogelijk een nieuw systeem te leren kennen. Experimenteer eens met interne audits door een andere auditmethodiek toe te passen. Er zijn verschillende soorten interne audits. De bekendste methodiek is een klassieke procesaudit waarbij gekeken wordt of procedures op juiste wijze worden nageleefd in de praktijk. Maar het kan ook helpen om eens iets anders te doen: verras je medewerkers eens door ze aan een resultaatgerichte audit mee te laten werken. Of audit eens op de klantgerichtheid van jouw organisatie: welke risico’s zijn er bijvoorbeeld die een optimale klantbeleving in de weg staan en hoe gaat je personeel daarmee om?
Kwaliteitsmanagement houdt ook in dat continu gekeken wordt waar dingen beter, efficiënter en minder tijdrovend uitgevoerd kunnen worden. Verspilling door middel van handmatige acties is één van de grootste remmers van groei. Dat geldt voor interne processen binnen jouw organisatie, maar zeker ook voor je kwaliteitsmanagementsysteem zelf.
Waarom zou je nog met de hand Excel-sheets bijhouden als dit real-time gedaan kan worden? Waarom zou je een lijvig rapport schrijven over de context van jouw organisatie, als een simpele mindmap ook volstaat, of zelfs beter is?
Kwaliteitsmanagement betekent niet alleen kijken naar de kwaliteit van de producten, diensten of processen, maar ook met een kritische blik kijken naar de software en andere systemen rondom kwaliteitsmanagement. Blijf evalueren en blijf optimaliseren. En wees niet bang om te veranderen als de situatie daarom vraagt.