Zo wordt jouw kwaliteitshandboek het stralende middelpunt van jouw kwaliteitssysteem

Dit maakt documentatie één van de makkelijkste manieren om kwaliteitsmanagement snel populair te maken.

Toch zien velen kwaliteitsdocumentatie eerder als ‘moetje’, dan inspiratie!

Hoe buig je dit om? Lees in deze blog hoe je door middel van aansprekende documentatie het draagvlak voor kwaliteitsmanagement kan vergroten.

Een kwaliteitshandboek is meer dan alleen verantwoording

Laten we eerst kijken naar de bedoeling van al het vastleggen, documenteren en beschrijven. In onze optiek draait dit om communicatie. In ISO 9001:2015 is dit nog nadrukkelijker aanwezig dan voorheen. Bijvoorbeeld in de eisen die aan kwaliteitsbewustzijn worden gesteld (hoofdstuk 7.3) en aan communicatie (hoofdstuk 7.4).

Communicatie is een proces waarin een boodschap vanuit een afzender richting een ontvanger gaat, via een medium en met een bepaald doel (zie de afbeelding hieronder). Voor een kwaliteitsprofessional kan dat wennen zijn. In plaats van de norm als uitgangspunt, ligt de focus nu op het doel en de ontvanger.

Wie is de afzender?
Het ligt voor de hand om hier de kwaliteitsmanager of de gehele afdeling KAM te noemen. Deels is dat natuurlijk zo: één van de taken van de kwaliteitsmanager is om de – soms wat abstracte – normen te vertalen naar de rest van de organisatie. Dat hoeft echter niet te betekenen dat de kwaliteitsmanager deze vertaling alleen hoeft te doen.

Veel waardevolle informatie en kennis is op de werkvloer te vinden. Documenteer daarom altijd ondersteunende informatie in overleg met de betrokken medewerkers. Vaak gaat dit om hele praktische zaken, zoals werkinstructies of checklists. Juist dit soort ondersteunende informatie is de kracht van een goed werkend kwaliteitssysteem.

Wie is de ontvanger?

Vraag je voor wie de communicatie is bedoeld, dan zal vrijwel elke kwaliteitsprofessional beamen dat het voor de hele organisatie is. Toch bestaat het tegenovergestelde nog steeds; kwaliteitsmanagementsystemen die vanuit de formele ISO-normen zijn beschreven. Voor de auditor is dit wel zo makkelijk; als de realiteit en het handboek overeenkomen, is er niets aan de hand. Maar effectief is het niet.

Je kan ook zelf een indeling en formulering kiezen. Zo staat in ISO 9001 (hoofdstuk 0.2) dat ‘de norm niet de noodzaak suggereert van afstemming van documentatie op de opbouw in hoofdstukken van deze norm’. Op zoek naar inspiratie voor een betere structuur? Het ISO 9001 handboek kan je wellicht verder helpen: een compleet ingevuld raamwerk voor het beschrijven van jouw organisatie. Geheel gratis!

Wat is de boodschap?

De boodschap is hetgeen dat je eigenlijk wil vertellen. Wil je bijvoorbeeld uniformer gaan werken? Of minder tijd kwijt zijn aan wachten door onduidelijkheden in het proces? Welke boodschap nodig is verschilt per organisatie. In de ISO-normen staat: ‘de uitgebreidheid van de gedocumenteerde informatie voor het managementsysteem kan per organisatie verschillen door de omvang, complexiteit of competentie van medewerkers’. Neem daarom jouw huidige documentatie kritisch onder de loep en bepaal samen met de betrokken medewerkers wat én hoe er vastgelegd moet worden.

Wat is het doel?

Communicatie heeft altijd een doel. Procesbeschrijvingen, kwaliteitshandboeken of werkinstructies zijn nooit een doel op zich, maar altijd een middel om organisatieprocessen beter te laten verlopen. Vastlegging kan als doel hebben om te instrueren, te informeren of te overtuigen. Een minder goed doel van vastleggen is ‘omdat het moet van ISO’. Met de vernieuwde normen is dit juist andersom!

De norm dwingt je niet om iets vast te leggen, maar biedt de mogelijkheid om zélf na te gaan welke informatiebehoefte er is in jouw organisatie.

Bedenk goed welk doel je wil nastreven met jouw communicatie.

Wat is het medium?

De ISO 9001-norm is vrijer geworden over de drager van de informatie. Posters, infographics, video’s, afbeeldingen of toch het geschreven woord; al deze media zijn nu mogelijk. Kwaliteitsmanagers kunnen daardoor veel creatiever omgaan met het borgen van hun kwaliteitsmanagementsysteem. Dat geeft ze ook de kans het systeem toegankelijker te maken voor hun medewerkers.

Want het blijft een feit: hoe er wordt gecommuniceerd, is doorslaggevend voor de perceptie ervan. The medium is the message: inhoudelijk sterke documentatie wordt niet gelezen als het niet makkelijk leesbaar is. Vergelijk het in dat opzicht met het ophangen van een mooi schilderij in de kelder: het schilderij mag dan nog zo mooi zijn, er is niemand die het kan zien! Ontzettend zonde als je veel tijd en moeite heeft gestopt in het maken van goede kwaliteitsdocumentatie. Op zoek naar een beter podium voor jouw documentatie en handboeken?